Le concept de client mystère est né aux Etats-Unis vers 1940. Il consiste à envoyer une personne anonyme dans un point de vente pour vérifier l’application des standards d’une marque ou donner son avis en tant que client. Cette mission peut être réalisée par n’importe quelle personne, à condition de savoir respecter les critères de collecte d’information. L’expression « Mystery shopping » est utilisée en anglais pour designer ce concept. Il est généralement utilisé dans les franchises et succursales de restaurants, hôtels, magasins de vêtements ou vente de voiture etc.

Ce concept permet d’évaluer, selon les critères prédéfinis, par une marque, la bonne tenue d’un enseigne par ses salariés. Ici, c’est le point de vue du client qui est important. La mission de client mystère est souvent confiée à un partenaire sous-traitant ; elle est basée sur une liste de critères ou attendus d’une marque définis dans un cahier des charges.

Historiquement destiné à évaluer les points de vente, le client mystère est désormais appliqué à tous les domaines, du site vitrine, à l’ergonomie de site e-commerce. Le client mystère a toujours attiré une majorité de femmes, de l’ordre de 70 %  confirme Qualivox, spécialiste de client mystère. Un phénomène qui a tendance à s’égaliser quand il s’agit des applis mobiles, confirment Clic & Walk ,et AppVIP specialiste ,spécialisées dans les missions de client mystère digital. 

Le client mystère s’invite aussi sur tous les canaux de vente. Il est désormais multi-canal.

La recherche d’une vision 360° du client oblige à réaliser les missions de client mystère sur tous les canaux de vente et le parcours clients, depuis la première prise de contact jusqu’au service après-vente. De la connexion à un site e-commerce jusqu’à la livraison en passant le service après-vente.

Le rôle du client mystère devient de plus en plus complexe à cause du multicanal.

Le client mystère est sensé faire le même parcours qu’un vrai client et témoigné. Il se doit donc d’utiliser tous les moyens mis à disposition d’un client sur les points de contacts d’une marque (face à face, mail, SMS, téléphone, réseaux sociaux, messagerie instantanée, bornes inte

ractives, etc.).

La durée de la mission du client mystère peut être longue, compte tenu des opérations du cycle de vente qui sont externalisées par la plupart des enseignes ; c’est le cas du service de livraison.

Le client mystère, nouvelle génération.

Le recueil d’information par un client mystère a été longtemps basique. Il donne son avis sur une feuille de papier : une liste de contrôle et des questions à réponses courtes de type “oui/non” qui facilitent le traitement des données recueillies.  

Désormais avec les nouvelles technologies et les applications mobiles, ce travail devient facile. Un lien est envoyé au client mystère sur son smartphone ou sa tablette p

our cocher les bonnes cases. Il peut joindre des preuves sous la forme de photos ou vidéos.

Il rend compte ainsi, de l’écart entre ce qu’il voit ou note et le standard contrôlé.

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