Expérience client et avis des consommateurs : quel est le point commun ?

Historiquement, les entreprises se sont toujours préoccupées de l’opinion de leurs clients après qu’ils aient effectué un achat. Les enquêtes de satisfaction de tous genres servent à cela.
 La collecte des avis des consommateurs s’est développée depuis plus de 10 ans. Aujourd’hui, 81 % des consommateurs affirment donner leur avis après un achat. Ils sont 94 % à consulter les avis avant un achat.
Les avis des consommateurs constituent un processus en aval de la vente, permettant à l’acheteur de donner son point de vue après un achat. 

À l’initiative desconsommateurs, les avis expriment leur niveau de satisfaction sur une expérience vécue après un achat. Les avis qui présentent 1 à 3 étoiles, ils expriment une insatisfaction. Le consommateur peut alors regretter son achat et le déconseiller aux futurs acheteurs (bouche à Oreille). Lorsqu’ils sont positifs voire excellents, donc 4 à 5 étoiles, le consommateur confirme sa satisfaction et peut devenir un prescripteur de la marque.
Du coté des entreprises, celles qui font beaucoup de pub n’ont pas toujours de bon avis. Ce ne sont pas toujours les plus grandes marques qui ont le plus de succès auprès des consommateurs. Les entreprises qui rencontrent le plus de succès sont celles qui collectent les avis, la perception de leurs clients et s’adaptent. Ce sont celles qui offrent une expérience client positive en continu. Elles sont donc à l’écoute de leurs clients.
 
La collecte des avis des consommateurs présente un double avantage pour les entreprises :
– D’une part, ils renforcent leur dispositif d’écoute des entreprises. Celles-ci reçoivent automatiquement les remontées des clients sur l’expérience vécue au contact de leur marque.
Les avis forcent l’agilité des entreprises et permettent de comprendre le ressenti des clients. Ce sont aussi la preuve du bon fonctionnement de l’organisation des services clients.
– D’autre part, les avis peuvent améliorer toutes les actions marketing des entreprises et par conséquent,augmenter la conversion de prospects en clients.

Un peu plus techniques, les avis augmentent le taux de clics des annonces AdWords. Les contenus générés par les consommateurs constituent une ressource phénoménale des moteurs de recherche telle que Google avec Google AdWords. Grâce aux méthodes de référencement, la multiplicité des avis augmente le trafic vers un site de vente qui attire de nouveaux clients.  De même, l’affichage de pages web ou produits sur Google peut aussi être optimisée, grâce au code intitulé “Rich Snippet”. Ce code permet de valoriser des images, des vidéos, des données de produits.

Du point de vue des consommateurs, face à la défiance des consommateurs pour les messages policés et marketing, ils font plus confiance aux avis authentiques des autres et au conseil de leur entourage.

Le process de collecte des avis semble clair mais doit encore convaincre tous les consommateurs qui privilégient les avis authentiques. C’est donc important pour les entreprises d’avoir la traçabilité les avis des consommateurs.

La question est : « comment faire pour obtenir une image positive ? » La réponse est simple : il faut que les avis déposés soient positifs voire excellents. Ainsi les consommateurs, avant leur processus d’achat, seront orientés vers l’entreprise qui présente une bonne image. C’est un gage de confiance.

Pour CONSOMMATEURS CONTENTS, avoir une bonne image c’est d’abord offrir, en continu, une expérience client positive. C’est créer une organisation de qualité perceptible par le client. Ce qui se traduirait par une note d’au moins 4/5 ou 8/10.

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