5 points pour transformer l’expérience de vos clients en un souvenir inoubliable

La plupart des secteurs d’activités sont très concurrencées. Les consommateurs sont de moins en moins fidèles. Ils passent d’un offreur à un autre sans prendre le temps de faire la différence.

Les fonctions de base de la qualité du service sont considérées comme un dû. Les consommateurs privilégient plus les expériences qui sont en cohérence avec leur mode de vie, leur pouvoir d’achat et leurs aspirations. Les réseaux sociaux, la comparaison des offres équivalentes du marché et le partage de l’expérience de leurs pairs rendent les consommateurs exigeants.

Le comportement des consommateurs a évolué. Les besoins sont parfois peu exprimés, et dans la majorité des cas, non exprimés. Les usages de produits et services se tournent vers l’expérience. Celle-ci est la somme des interactions entre les clients et les entreprises. Elle est également basée sur le ressenti de chaque personne. Le consommateur va préférer tester un produit/service avant achat et usage. Il va d’abord se convaincre lui-même avant d’acheter. Il va expérimenter les fonctionnalités et les bénéfices apportés par le produit ou le service. Puis il va décider d’acheter ou racheter et il en parlera autour de lui.

Pour attirer l’attention du consommateur et le retenir, il faut une organisation qui lui permette de percevoir lui-même la valeur ajoutée de son achat.

Le levier stratégique orienté « expérience client positive », se résume en 5 points issus des expériences de nos clients, de toutes tailles et les études de terrain avec des milliers de consommateurs que nous suivons.

  1. La promesse de l’entreprise: La marque va d’abord être jugée par rapport à sa promesse. Les avis des consommateurs, lorsqu’ils sont bien collectés, donnent la tendance sur la perception du client par rapport à cette promesse

  2. La qualité ressentie: Elle est relative au produit ou service et aux interactions avec les équipes de la marque. Elle est également liée à la capacité à répondre aux besoins en termes de serviabilité, de rapidité, d’efficacité et de bienveillance.

  3. La prise en compte des avis négatifs: Lorsque des avis négatifs ou des suggestions sont exprimés par un grand nombre, ils méritent d’être considérés

  4. . Parfois, les clients expriment leurs ressentis, logiques, selon eux, mais qui ne sont pas statistiquement représentatifs. Un avis négatif est avant tout un mécontentement ou une déception.

  5. La co-création: Elle permet de considérer les besoins actuels et futurs du consommateur afin d’augmenter l’adhésion au produit/service. Elle permet d’innover avec l’assurance d’intégrer les avis du consommateu, mais également la capitalisation des expériences des équipes au contact des clients pour enrichir l’expérience vécue par ces derniers.

  6. Les attentions particulières ou la dimension émotionnelle: Ce sont l’ensemble des actions complémentaires à l’acte d’achat et qui ne sont pas exprimées. Elles sont logiques selon le consommateur exigeant et rendent exceptionnelle le parcours achat. Elles provoquent du plaisir et de la considération. Le client se sent unique. Il est généralement content et en parle autour de lui.

Plusieurs solutions existent telles que les rituels sur les moments clés du parcours client; l’importance de détail ; la personnalisation de l’expérience ou bien l’art de faire plaisir.

L’expérience vécue au contact de votre marque, lorsqu’elle est positive, permet de fidéliser vos clients et crée du bouche-à-oreille positif. Le client est content et vous aussi.

 

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