Comment enchanter vos clients ? CONSOMMATEURS CONTENTS a mené l’enquête

Enchanter un client, c’est lui procurer un plaisir vif et inattendu. C’est aussi l’art de dépasser ses attentes  et de le surprendre positivement.

Ici le niveau de satisfaction provoque chez le client l’envie de partage de l’expérience positive. Ce phénomène génère du bouche-à-oreille et de la recommandation.

L’expérience client constitue justement les seuls moments où le client peut avoir un sentiment particulier positif ou négatif sur son parcours achat. S’il est content, il a le sentiment que le processus de vente est bien pensé. Il a payé pour cela.
L’expérience positive et mémorable qui conduit à l’enchantement est celle qui laisse un souvenir positif chez le client après un achat.  Il décide naturellement d’en parler à son cercle d’amis et famille. Les réseaux sociaux accélèrent le mouvement de bouche-à-oreille.

Toutes les entreprises ont la possibilité de toucher personnellement et émotionnellement chaque client et de créer des expériences exceptionnelles. Celles qui donnent de l’importance au client et le sentiment qu’il est unique. Quelques exemples:

  • Un restaurateur offrirait une farandole de mini gâteaux.
  • Un plombier donnerait un conseil sur les premiers gestes en cas de fuite d’eau.
  • Un banquier conseillerait à son client, comment anticiper les problématiques de découvert et mieux gérer son compte.
  • Un garagiste laverait la voiture de son client après avoir changé des pièces… etc

CONSOMMATEURS CONTENTS a mené une enquête sur 5 secteurs d’activité : la restauration (café/bar/restaurants), l’hôtellerie, l’automobile (pièce de rechange et achat de voitures) ; l’immobilier ; l’alimentation (super et hypermarché). Nous avons interrogé les 500 consommateurs qui ont laissé des avis 5 étoiles après un achat. Plus 79% des répondants ont parlé de leurs expériences positives à plus de 5 personnes, après leur achat. 92% d’entre eux vont renouveler leur achat et gardent un bon souvenir de la marque.

 Le service et les attentions particulières sont les raisons de l’enchantement. Les salariés également y ont joué un grand rôle à 90% car ils sont au contact des clients. Ils contribuent à l’expérience vécue. Ils doivent être formés à la culture de l’expérience et être accompagnés dans sa mise œuvre opérationnelle.

Enchanter un client fait gagner très gros et ne coûte pas plus cher. D’un côté la marque, elle fidélise ses clients et réduit ses coûts d’acquisition client. Elle booste sa réputation et provoque de la recommandation. Les clients décident naturellement de faire de la PUB à la marque. Un client très satisfait en parle à au moins 8 personnes autour de lui. 

 De l’autre côté, lorsque les clients sont contents et satisfaits d’une marque, le climat de confiance s’installe durablement. Ils sont psychologiquement prêts à dépenser un peu plus.

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