Les vrais clients sont plutôt à la recherche d’une expérience agréable au contact des enseignes. Le contrôle des standards ne suffi plus. Le client mystère doit agir comme un consommateur à la recherche d’une expérience positive. Les marques se mobilisent de plus en plus, pour offrir une expérience agréable voire inoubliable au consommateur devenu client.

La nouvelle génération de client mystère doit être celui qui vit réellement la vie d’un client sans critères spécifiques de la marque. Il vit une expérience comme un vrai client. Il pourra être guidé, par un cadre souple, afin de donner son point de vue et avis sur un périmètre plus large que ce qui se fait aujourd’hui et au-delà des standards de marques.

Le défi est d’arriver à traduire l’expérience que la marque souhaite offrir à ses clients sur une trame à disposition du client mystère. Il faudra donc mélanger 4 éléments indissociables :

  1. Le contrôle des standards qui est la signature d’une marque. Ces derniers doivent être uniformes sur tous les canaux de vente de l’enseigne

  2. La traduction du niveau de satisfaction que la marque souhaite donner à ses clients

  3. Le recueil du ressenti d’un conso

  4. mmateur ayant un premier contact avec la marque

  5. La perception d’un client recherchant une nouvelle expérience agréable voire mémorable avec une marque.

Les questions ouvertes, permettant au client mystère de donner son avis en tant que consommateur. Cet avis sera plus riche que s’il respecte les critères de la marque. Il peut partager l’expérience vécue avec de réelles preuves. En partageant son expérience, il peut générer de la recommandation : il peut en parler autour de lui et partager l’information sur les réseaux sociaux.

Les verbatim générés, après les questions ouvertes, peuvent être analysés avec les solutions sémantiques, permettant de recueillir la tendance relative au niveau de satisfaction.

Est-il judicieux de prendre un vrai client comme un client mystère ?

Pour un produit simple comme acheter un soda qui se vendrait seulement dans un magasin, le cycle de vente serait très court et ce type de parcours client serait plus simple. Dans ce cas, un vrai client peut jouer le rôle de client mystère.

Pour les achats dit complexes comme une assurance ou une voiture, le parcours d’achat est plus long et complexe. Il sera possible de faire ce parcours par plusieurs clients en testant les mini parcours d’achat, qui, mis bout à bout, permettent de tester l’ensemble du parcours client.

Le client mystère, expert.

Le client mystère peut proposer de bonnes idées aux responsables marketing ou responsables produit. Les clients mystères expérimentés ou experts dans le domaine testé, peuvent suggérer de nouvelles idées novatrices. A force de tester plusieurs marques et de vivre une belle expérience dans leur processus d’achat, ils peuvent faire de la veille concurrentielle, en suggérant de nouvelles idées.

Certains sont capables d’écrire un blog sur une marque ou un produit en relatant leurs expériences vécues comme un professionnel.

Afin d’avoir une bonne vision du parcours client et de l’expérience vécue, la mission de client mystère doit être complétée par un audit professionnel et un sondage du consommateur après achat. Elle n’est qu’un composant de l’expérience client. Quand elle apporte des preuves (rapport, notes, vidéos et photos), elle peut donner des premiers éléments sur les causes d’insatisfaction et constituer une aide à la décision pour les responsables de canaux de vente.

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