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Expérience client

L’expérience client engageante

Avec la révolution digitale, l’expérience client – définie comme la trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble de ses interactions avec une marque – s’est imposée comme un levier clé de business. Fidélisation renforcée, baisse du coût d’acquisition, préférence de la marque… Les avantages sont nombreux. Il n’est pas étonnant que des acteurs comme Amazon ou Netflix mettent ce concept au cœur de leurs stratégies marketing et commerciales !

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Expérience client

La symétrie des attentions : le bien-être des salariés déteint…

« La façon dont vous traitez vos collaborateurs détermine la façon dont vos collaborateurs vont traiter vos clients ».

Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar.

Ce concept a pour objectif d’attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client. Un service client, une équipe commerciale, une hot-line… presque tous vos collaborateurs sont en contact avec vos clients.

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Expérience client

Je suis client. Mon avis compte

En tant que client, donner un avis après avoir acheté un produit ou service, n’est plus une nouveauté. Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation, après l’acte d’achat. Il s’agit de décrire une expérience vécue après avoir acheté ou consommé un produit ou service, sous la forme d’un commentaire, photos ou vidéo. Le niveau d’appréciation est généralement suivi de note ; le client est invité à donner son ressenti ou niveau de satisfaction par rapport à une liste de critères (accueil, produit, délai de livraison, simplicité d’une site e-commerce etc). La note donnée varie entre de 1 (médiocre) et 5 (excellent).

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Expérience client

Comment enchanter vos clients ?

Comment enchanter vos clients ? CONSOMMATEURS CONTENTS a mené l’enquête

Enchanter un client, c’est lui procurer un plaisir vif et inattendu. C’est aussi l’art de dépasser ses attentes  et de le surprendre positivement.

Ici le niveau de satisfaction provoque chez le client l’envie de partage de l’expérience positive. Ce phénomène génère du bouche-à-oreille et de la recommandation.

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Expérience client

5 points pour transformer l’expérience de vos clients

5 points pour transformer l’expérience de vos clients en un souvenir inoubliable

La plupart des secteurs d’activités sont très concurrencées. Les consommateurs sont de moins en moins fidèles. Ils passent d’un offreur à un autre sans prendre le temps de faire la différence.

Les fonctions de base de la qualité du service sont considérées comme un dû. Les consommateurs privilégient plus les expériences qui sont en cohérence avec leur mode de vie, leur pouvoir d’achat et leurs aspirations. Les réseaux sociaux, la comparaison des offres équivalentes du marché et le partage de l’expérience de leurs pairs rendent les consommateurs exigeants.

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Expérience client

Expérience client et avis des consommateurs

Expérience client et avis des consommateurs : quel est le point commun ?

Historiquement, les entreprises se sont toujours préoccupées de l’opinion de leurs clients après qu’ils aient effectué un achat. Les enquêtes de satisfaction de tous genres servent à cela.
 La collecte des avis des consommateurs s’est développée depuis plus de 10 ans. Aujourd’hui, 81 % des consommateurs affirment donner leur avis après un achat. Ils sont 94 % à consulter les avis avant un achat.
Les avis des consommateurs constituent un processus en aval de la vente, permettant à l’acheteur de donner son point de vue après un achat. 

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Client mystère

La nouvelle génération de client mystère

Le concept de client mystère est né aux Etats-Unis vers 1940. Il consiste à envoyer une personne anonyme dans un point de vente pour vérifier l’application des standards d’une marque ou donner son avis en tant que client. Cette mission peut être réalisée par n’importe quelle personne, à condition de savoir respecter les critères de collecte d’information. L’expression « Mystery shopping » est utilisée en anglais pour designer ce concept. Il est généralement utilisé dans les franchises et succursales de restaurants, hôtels, magasins de vêtements ou vente de voiture etc.

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